Mais do que oferecer hospedagem, a hotelaria brasileira têm buscado criar experiências cada vez mais humanas, personalizadas e conectadas às novas demandas do mercado. Chieko Aoki, CEO da Blue Tree Hotels, revela sua visão sobre hospitalidade, liderança e o futuro do setor hoteleiro. Ela enfatiza a importância da gentileza e da humanidade como pilares inegociáveis da marca, mesmo com o avanço da tecnologia e inteligência artificial. 

Aoki destaca a necessidade de os líderes delegarem conhecimento e processos, e a importância de entender as necessidades dos clientes, indo além do óbvio. Ela também aborda a competitividade do mercado brasileiro e a necessidade de segurança e confiabilidade para atrair investimentos.

Confira a seguir a íntegra da entrevista conduzida por Selefe Gomes, superintendente de turismo da ADIT Brasil:

Como a hotelaria pode se preparar para um cenário de mudanças cada vez mais rápidas e para um investidor que está olhando cada vez mais para o futuro?

Só quem está na chuva e está se molhando, sabe o que é duro. O trabalho é a mesma coisa. Se não chovesse nunca, a gente não saberia nem o que é chuva, não teria nem guarda-chuva em casa. Então é isso, a mudança é muito rápida, tem grandes mudanças realmente como nunca tivemos, qualquer associação, entidade nos ajuda muito, trazendo para junto da gente, para todos os associados, para o mercado, a sua visão, a sua percepção, conectando não apenas com o setor, mas conectando com outros setores. O varejo tem muito a ver com a gente, a parte imobiliária como um todo, parte dos investimentos, tudo isso é informação relevante para o nosso setor.

Porque o dinheiro é um só. Ele pode ir para onde está melhor estruturado, onde tem mais potencial. O investidor olha lá na frente. E por que nós que operamos não olhamos? 

Precisamos olhar muito mais à frente do que o investidor, para ele perceber que aquilo aonde ele vai botar o dinheiro no futuro, a gente já está enxergando.

Chieko Aoki

E dentro desse processo, você até como CEO, vai ocupando outras responsabilidades, que antes, em outros cargos, não teria. Como foi esse processo de você delegar para ampliar a sua visão? Porque você precisa de mais tempo para tomar decisões mais assertivas. Como foi esse processo?

É uma coisa muito natural. Eu acho que a vida tudo é muito simples. A vida é como ela é. Não tem complicômetro. A gente tem a impressão que a empresa é complicada. A empresa é uma grande casa. A dona de casa ensina a fazer o bolo para as crianças, fazer um monte de coisa e as crianças aprendem. A mãe que ensina o filho a lavar o prato, fazer bolo, limpar casa e tudo, tem pessoas melhor formadas para o mundo.

Então, eu acho que a primeira coisa que qualquer líder tem que fazer está sempre movimentado pelo conhecimento e esse conhecimento circular dentro da sua empresa.

Chieko Aoki

O que eu faço é isso. Escrevo uma matéria, deveria ser pelo menos duas vezes por mês, eu escrevo menos. Isso acabou não dando tempo, mas eu não deveria, porque é uma uma forma de passar o meu conhecimento para todos os funcionários.

Eu quero que tudo o que eu escrevo, que é do meu ponto de vista, passe para todos, não importa, não tem cargo. São pessoas que trabalham com os mesmos objetivos, para o mesmo propósito. Então, todos são importantes. Assim, eu vou delegando, vou transmitindo, porque não dá para você delegar sem você passar primeiro o conhecimento. 

Dá treinamento dos processos, como é que acontece, por que que acontece, por que isso tem que ser feito, como é que as pessoas se sentem. É um todo um ciclo. Não adianta só ensinar, tem que chegar, mostrar por que você faz. Porque quando a pessoa entende o porquê das coisas, faz muito melhor. É óbvio, né? Eu acho que eu faço o óbvio.

E quando você pensa na Blue Tree, daqui a 15, 20 anos, qual o aspecto do negócio você considera que é inegociável para que a marca continue sendo reconhecida, continue tendo os seus formatos, o seu modelo de operação?

A minha crença era que hospitalidade e gentileza é uma coisa, hospedagem é outra, são coisas diferentes. Você pode hospedar as pessoas e você pode hospedar com gentileza e hospitalidade. Eu queria que qualquer que fosse o tipo de hotel, mesmo que só tivesse as estrelas do céu e um penico, tinha que ser com hospitalidade. Em qualquer padrão de hotel, eu queria proporcionar a hospitalidade, porque hospitalidade vem das pessoas, hospitalidade é uma coisa humana, a gentileza também é humana.

É fazer com que a pessoa sinta que você está oferecendo a sua mão para ela, sem precisar estender a mão. Você prepara tudo para que isso aconteça. Eu fico pensando, puxa, o Jesus Cristo nasceu na manjedoura, mas com certeza alguém ofereceu aquele pedaço de espaço, porque se não ficava na chuva, no céu, embaixo das estrelas, né?

O fato de oferecer esse espaço foi uma coisa muito importante para a pessoa se sentir acolhida. Os monges budistas, eles saem só com a roupa do corpo, não carregam o guarda-roupa nas costas, e vão andando e pedem esmola, pedem hospedagem, etc. Por quê? Porque isso também é um exercício para o despertar nos outros, ajuda o espírito de hospitalidade, o espírito de ajudar o outro. Hospitalidade é muito mais, tem muito mais a ver com o que você pode oferecer de sua generosidade para o outro.

Eu não negocio isso. Eu fundei a empresa para isso. Fundei a empresa para ser uma empresa que faz as coisas com coração, com a alma, entendendo exatamente o que a pessoa está precisando. Se a pessoa está precisando dormir, você vai dar uma cama. Não vou dar banho, entende? Primeiro a cama e depois talvez o banho. Então, entender as pessoas e dar aquele conforto. Se você não tem um pedaço de cama, ofereça um acolchoado, uma almofada, pelo menos forro, para as pessoas se aquecerem. Isso eu não abro mão.

O meu inegociável é que hospitalidade, gentileza faz parte da natureza humana. E nós temos que voltar a ser cada vez mais humanos, porque a tendência é a gente perder essa essa humanidade.

Chieko Aoki

Para mim, isso é muito mais estratégico para cada um de nós, para sobrevivermos como humanos e não como máquinas, porque máquinas serão muito mais fortes do que a gente. O que nos separa, o que faz a gente melhor do que toda a tecnologia é a nossa humanidade, a nossa generosidade, o nosso amor, o nosso espírito de companheirismo.

Então, para algum hoteleiro, esse seria o erro se ele não investir nisso? 

Não, eu não posso julgar pelo outro. Cada um tem sua estratégia, cada um está num mercado diferente. Então, eu falo da minha equipe. A nossa equipe pensa assim, eu divulgo isso porque eu acredito que hospitalidade cada vez mais está fazendo falta. Por que que tem guerra? Porque você não tem espírito de gentileza, de pensar no outro. As pessoas estão pensando muito mais em si do que no outro, na sua ganância, no seu espírito de dominar. Porque o outro pisou no pé, eu tenho que acabar com o outro para não ser mais pisado. Outros vão acabar pisando no pé dele. Se não é aquele, vai ser o outro. Então, eu acho que não é assim.

Agora que a gente está vivendo uma mudança no padrão do que o cliente quer, do que o hóspede espera na hospedagem, o que você considera que de fato muda no modelo de negócio?

Eu diria que, não é que a gente vai fazer tudo que o cliente quer, a gente tem que fazer o melhor pelo cliente. Muitas vezes o cliente não sabe. Então, nós somos experts em hospitalidade, temos que pensar o que seja o melhor para aquela pessoa. Porque a pessoa não pede aquilo que não sabe. A gente tem que surpreender com aquilo que ele não conhece.

A hospitalidade, quando bem trabalhada, pode influenciar e tem que influenciar para transformar pessoas, principalmente de culturas diferentes. Porque a cultura limita a gente. Por exemplo, eu tenho uma cultura um pouco japonesa e brasileira. A cultura japonesa e brasileira são muito diferentes. A cultura japonesa faz com que você fique calado. E na cultura brasileira, quem cala consente e fala que você é incompetente porque você é calado. E no japonês, se você fala muito, você é incompetente, porque você não precisa me mostrar o que você sabe. Então, culturas diferentes, atitudes diferentes.

Eu conheço bastante a cultura japonesa, um pouco a oriental, e brasileira, latina. A alemã sei muito pouco pelos amigos que eu tenho. Mas eu gostaria de ter morado, quando mais jovem, em diferentes países e conhecer diferentes culturas, porque você conhece as pessoas pelas suas culturas. Você conhece o hóspede pelas suas culturas, você tem que respeitar a cultura do outro. Às vezes uma coisa tão simples que para o brasileiro não faz sentido, faz sentido para o japonês. E aquela alegria do brasileiro, muitas vezes faz muito sentido para o japonês e a gente acha que não.

Então, para mim, as pessoas são descobertas todo dia. A cultura também vai mudando. Tem a cultura raiz e tem a cultura que vai mudando também com a globalização. É uma coisa muito sensível. É difícil? É muito difícil. Não dá para você agradar gregos e troianos, mas o pior é você não saber o porquê não agrada. É melhor você testar e se não for do agrado, você pede desculpas e vai melhorando.

Perfeito. E hoje em dia, qual o movimento do mercado, qual tendência você acompanha mais de perto, que você considera importante para o seu dia-a-dia.

Para o meu dia-a-dia, eu vejo as tendências do mercado, principalmente sobre inteligência artificial que tem mudado. Até onde vai a inteligência artificial, quais são as transformações, os impactos que a inteligência artificial está tendo no mercado, nas profissões, nas atividades das pessoas e como eu posso tirar o melhor disso para a nossa equipe e para minha empresa?

Porque a inteligência artificial veio para ficar e é uma nova cultura. É uma nova dimensão de trabalho, uma nova dimensão de pensar.

Chieko Aoki

Então, eu também estou no processo ainda de aprendizado. Já queria ter aprendido muito. Eu acho que eu tô muito atrasada, preciso dominar mais. Porque quando você não domina, você tem medo. Quando você domina, você tem menos medo. Você brinca com ela. Você vai tentando coisas novas com ela. E acho que todo mundo tem que passar por esse processo e eu também, eu tô atrasada, mas eu sei que traz muitos benefícios.

E qual é o nosso papel dentro disso? Isso que eu sempre fico pensando. Não posso descartar. Não é porque um é bom, outro tem que ser ruim. Tem como fazer com que todos sejam bons? Eu sempre gosto de dizer que sim. Porque muita gente fala: “Ah, preciso falar mal de um para poder falar que o outro é melhor”. Não, não é isso. Não precisa falar mal da tecnologia para falar que o humano é bom e nem falar mal do humano para dizer que a tecnologia é boa. A gente tem que enxergar os pontos positivos de cada coisa e trazer isso para a gente e aplicar na prática.

O mais importante é como você pode ter esse conhecimento e como pode aplicar na prática. O que importa é isso. Porque quando você põe na prática muitas coisas servem e outras não servem. E para isso você tem que estar no campo, você tem que estar à frente, tem que estar junto, por isso que eu nunca saio da frente.

Isso realmente é um uma coisa que o mercado está falando muito, sobre essas mudanças de tecnologia, o uso da inteligência artificial para tudo, desde a operação até o atendimento ao cliente. É uma coisa que é prioridade hoje na BlueTree para automatizar esses processos?

Sim, é realmente estratégia para dar velocidade e maior assertividade no que nós fazemos. Porque a tecnologia às vezes erra, né? Mas em menor percentual de erro e te garante que você possa fazer coisas que somente o ser humano faz com coração.

Um minha amiga me mandou sopa ontem. Acho que tinha, sei lá, 20 sopas que ela me mandou. Porque eu apenas falei que tinha feito uma cirurgia no dente. Ela faz sopas deliciosas e me mandou 20 sopas já numa embalagem individual. Esse tipo de coisa você não vai perguntar para a inteligência artificial. Você tem que conhecer a pessoa. Tem que saber a condição, porque não adianta ela me mandar, por exemplo, doce de coco, que meu dente está doendo, ela não vai me dar doce de coco, vai me dar sopa.

Mas nessa condição, ela sabe que eu gosto de sopa, que eu não como um frango, eu não como uma série de coisas, então ela já não coloca. Para isso é muito importante conhecer o cliente, conhecer as pessoas para quem você faz alguma coisa. E você tem que estar sempre transmitindo essas coisas porque são coisas que não se delegam, você tem que fazer com que a outra pessoa tenha conhecimento disso.

E a tecnologia faz com que todo mundo saiba dessas peculiaridades que eu não como carne, não como isso, não como aquilo. E eu não tenho que ficar falando toda hora. Você sabe que por telefone é muito difícil, até por mensagem, a pessoa nem lê, entendeu? Então, a tecnologia tem uma facilidade, potencializa as coisas, mas para o que nós seres humanos temos que definir.

E a Blue Tree teve uma expansão admirável no mercado, qual é o ponto chave da decisão de expandir? 

Eu só faço parceria com quem eu me identifico. Sim, confiabilidade, seriedade, sem isso não tem parceria.

Chieko Aoki

Todo mundo tem vontade de crescer, todo mundo tem vontade de ganhar, mas isso são coisas óbvias. Ninguém está num negócio para perder dinheiro, nem está no negócio para diminuir. E também é muito óbvio você querer fazer negócio com as pessoas com quem você se identifica, pessoas de credibilidade, de confiança, seriedade, que apreciam o meu estilo. E eu também tenho que apreciar o estilo do outro, tenho que respeitar. Senão, não dá certo e daqui um ano eu estou saindo.

As coisas ficam tão claras você falando que, realmente, o mercado funciona a partir dessas identificações.

Sobre competitividade no Brasil, como é que você enxerga esse processo, o mercado está mais competitivo ou menos competitivo? E qual a diferença da competitividade no Brasil?

Eu acho que o mercado brasileiro se aperfeiçoou muito nos últimos 20 anos, 25 anos. Tem melhorado, tem crescido significativamente e está tendo oportunidade, muitas oportunidades. Então, como o mercado brasileiro é muito grande e tem ainda muito a ser explorado, tem o seu ônus. Qual é o ônus? Você pode fazer qualquer coisa que tem comprador. Isso é ruim. Então, às vezes acaba prejudicando porque tem pessoas que não tem experiência, a gente sabe. Tem produtos que eu não entro porque eu sei que vai ser rolo, vai ser problema.

Mas isso não é meu o problema, deixa os outros tomarem suas decisões, eu também já errei muito, cada um tem o direito de errar e de acertar. É um mercado que está em aprendizado, tem que melhorar muita coisa, principalmente em se ter uma meta. Qual é a meta do Brasil? Ser um destino incrível? Eu acho que deveria ser. Deve ser um destino onde as pessoas possam investir com tranquilidade, que tem a segurança do seu dinheiro investido no Brasil e investe porque sabe que terá um crescimento sustentável.

Taxa de juros alto no Brasil é bom para quem investe dinheiro, mas para o empreendedor, muitas vezes ele acaba perdendo dinheiro com taxas altas de juros. E acaba fazendo qualquer coisa, acaba cortando custo disso e daquilo; aí quando termina a obra, está uma obra que poderia ter sido melhor e acaba não sendo.

Eu acho que a vida é muito simples. Se você tira todos os enfeites, ela é assim, você precisa ter segurança, precisa ter confiabilidade, com todo mundo focado no todo e não cada um no seu no seu pedaço. É como você viu, morar num bairro onde você sabe o que todas as pessoas querem do bairro. Então, limpa a rua, não deixa esgoto, todo mundo ajuda um ao outro, se alguém tem dificuldade.

Isso faz com que toda vila cresça e que cresçam pessoas que tem potencial muito maior do que onde elas são jogadas, entendeu? Num bairro onde mães que tem tempo, ajudam mães que não tem tempo, ajuda ver a lição; esse espírito de cooperação pode crescer também nas crianças. Com o governo mesma coisa, a população mesma coisa, cidadania é a mesma coisa. Se cada um cumpre o seu papel e não ficar só criticando, pode até criticar porque às vezes a gente precisa desabafar, mas a gente tem que pensar sempre no todo.

Se não,o seu mercado perde, o meu mercado perde, porque quem está fora lá fora não está olhando para mim. Quem está lá fora está olhando o todo, não para mim. 

Eu acabei de ter uma aula, na verdade. A sua percepção é muito singular no mercado, isso tem que ser extremamente valorizado, e ter isso é muito bom para a gente.

Que bom que a ADIT pensa assim, que bom que você pensa assim. É muito importante os jovens trazerem essa visão, porque o jovem está com muita energia, né? Os jovens nunca acham que tem problemas pela frente, mas a gente precisa disso nesse momento, porque os erros a gente pode corrigir, mas preguiça a gente não corrige.