Por Larissa Lima – Consultoria GPD

Recentemente, tive a oportunidade de realizar a cobertura do WTM (World Travel Market), um dos maiores palcos do turismo global, que ocorreu entre 14 e 16 de abril. Entre os corredores e painéis, um tema ecoou com unanimidade em todas as esferas: a jornada do viajante não é mais a mesma. Em tempos em que a inteligência artificial (IA) media desde a inspiração até o pós-viagem, a sobrevivência das empresas do setor — sejam elas hotéis, agências ou desenvolvedores imobiliários — passa pela hiperpersonalização.

Ao ouvir lideranças de Marketing, Vendas, Tecnologia e Educação, ficou claro que o desafio vai muito além de ter ferramentas modernas; trata-se de como essas áreas se conectam para oferecer o serviço certo, no momento exato e no canal de preferência do usuário. É hora de revisar os sistemas legados numa força-tarefa de integração com PMS, Gestor de Canais, Ferramentas de Anúncios e de Automação de Marketing. 

O diagnóstico da WTM: a jornada integrada

Da platéia ou nas conversas que tive com especialistas durante o evento, pude consolidar visões fundamentais para o nosso mercado:

1. Marketing & Captação: A IA mudou a forma como capturamos a intenção do viajante. Não basta atrair; é preciso nutrir de forma contextualizada. Daiane Dunka, Head de Travel do Google, falou sobre o tamanho da pesquisa. Nada de hotel frente-mar. Agora a pesquisa avança para algo como: hotel até 1 quadra da orla com programação para crianças de 5 anos. E o meio de hospedagem pode e deve ter conteúdo que entregue essa resposta para a pesquisa feita no Google, ChatGPT, Gemini ou redes sociais. 

2. Vendas & Conversão: O setor comercial, cada vez,  precisa ser consultivo para vender pela primeira vez ou conseguir indicação ou revenda. No turismo, onde a experiência é o produto, a venda direta é o maior desafio e oportunidade, já que o time interno é quem mais conhece quem hospeda.

3. Tecnologia & Escala: A tecnologia não é mais suporte técnico, é motor estratégico. A infraestrutura de dados (CRMs, automações e IA) é o que permite que essa orquestração aconteça em escala. Sem dados integrados, a hiperpersonalização é apenas um conceito teórico. Minha sugestão: escolha o PMS como fonte da verdade e capacite seu time de reservas e de tecnologia para validar campos com o máximo de acurácia e agilidade possível. 

4. Educação & Mentalidade: Um ponto interessante trazido por gestores da área de educação é a necessidade de requalificar as equipes, como vimos na demanda de tecnologia. Precisamos de profissionais cada vez mais analíticos para interpretar os dados e tomar decisões estratégicas.

O desafio dos silos e a “Visão de Drone”

Já sabemos que muitas empresas do ecossistema turístico falham porque seus dados operam em silos. O Marketing não conversa com Vendas e a Tecnologia atua isolada. Na Consultoria GPD, aplicamos a metodologia “Visão de Drone”, que propõe a integração dessa tríade fundamental (Marketing, Vendas e Tech) para eliminar a cegueira sobre o ROI e o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).

No turismo, essa dor é sentida intensamente nos meios de hospedagem com tantas fontes de entrada de dados. O desafio da venda direta é real: como aumentar as reservas próprias sem prejudicar o relacionamento com as OTAs?

Para o público da ADIT, que lida com projetos de longo prazo e jornadas de decisão complexas (como no Timeshare ou Multipropriedade), a hiperpersonalização é ainda mais crítica. É necessário mapear a jornada de aquisição e a esteira de produtos com precisão cirúrgica. Na teia da complexidade está a necessidade de segmentar a carteria e distribuição em tempo real para os consultores. Uma demanda que ainda depende de adoção tecnológica por quem vive do mercado baseado em networking.

Saiba mais sobre a cobertura da WTM em larissa.gpd

Larissa Lima, fundadora da Consultoria GPD, realizou a cobertura da WTM, trazendo insights sobre tecnologia e comportamento do consumidor para o mercado de turismo e hospitalidade.