Projetos que alinhem gestão eficiente, experiência do cliente e solidez financeira estarão à frente do mercado

Na última segunda-feira (21), Armando Ramirez e Luciana Kuzuhara, da Wyndham, Pedro Cypriano, da Noctua Advisory, e Gustavo Rezende, do GR Group, discutiram o papel da operação hoteleira no sucesso de empreendimentos de multipropriedade, assim como os desafios e as melhores práticas para garantir a satisfação dos proprietários e o retorno financeiro com a contratação desse processo.

Com o aumento da demanda por empreendimentos de multipropriedade no Brasil, especialmente em destinos turísticos, a operação hoteleira desempenha um papel central na sustentabilidade e no crescimento desse setor.

Um dos pontos discutidos foi a distinção entre a operação hoteleira de um resort de multipropriedade e a de um hotel tradicional, como a necessidade de prestações de contas semanais e a responsabilidade de atender aos co-proprietários do empreendimento, que possuem expectativas específicas em relação à gestão e manutenção do espaço.

“No que tange à operação hoteleira, o empreendimento tem que ter tudo que um hotel convencional tem, todas as amenidades, todos os serviços e prestação de contas, que na multipropriedade vai ser semanal. Mas a maior diferença é que você está lidando com uma pessoa que adquiriu uma fração daquele empreendimento”, pontuou Luciana, que é gerente sênior de novos Negócios para o Brasil da Wyndham Hotels & Resorts.

Experiência do cliente é essencial na operação

A qualidade da experiência oferecida é um fator determinante para o sucesso de um projeto de multipropriedade. Armando Ramirez, diretor de Desenvolvimento de Novos Negócios Cone Sul da Wyndham Hotels & Resorts, reforça que, além de uma infraestrutura adequada, é preciso investir em serviços personalizados e na criação de eventos e atividades que encantem os proprietários.

“Vocês tem que renovar constantemente os atrativos do resort, porque se vem uma família e no próximo ano vem a mesma família, você tem que surpreender. Porque a experiência que o cliente compra é para usar ao longo da vida”, destacou o executivo da Wyndham.

“Isso é fundamental na nossa visão de negócio, entregar experiência. Quem estiver à frente do hotel tem que saber que o cliente é um proprietário, então o relacionamento tem que ser muito além de uma operação hoteleira”, enfatizou Armando.

Alinhamento da promessa de venda

Gustavo Rezende, CEO do GR Group, orienta que para que a operação consiga proporcionar um nível alto de satisfação dos proprietários, a experiência precisa estar completamente alinhada com a promessa de venda feita no início do projeto.

“Na sala de venda, no lançamento, a gente sabe que se promete muitas coisas, então a gente faz todo controle para que a gente realmente seja falado aquilo que está de fato no contrato”, disse o executivo.

Assista ao webinar completo:

Gustavo falou sobre o perigo da promessa de rentabilidade em projetos de multipropriedade. Para ele, além de não ser recomendável fazer garantias ou promessas de retorno financeiro aos compradores, esse ainda é considerado um erro grave.

“Um erro que nós cometemos no passado, quando nós começamos, nós prometemos muita renda para quem comprava uma fração imobiliária. Isso é um erro terrível, é algo que a indústria não pode mais cometer porque a gente já sabe que não consegue entregar […] Quando a pessoa não usa e disponibiliza para um pool, ela vai ter um retorno para pagar o condomínio, mas não é uma aposentadoria, algo que às vezes foi falado nas salas de vendas até por nós mesmos no passado”, completou Gustavo.

Importância da definição da taxa condominial

Um dos desafios citados foi o cálculo da taxa condominial, que deve ser suficiente para cobrir os custos de operação, manutenção e renovação do empreendimento, sem gerar insatisfação nos proprietários. Transparência e comunicação clara são fundamentais para evitar surpresas desagradáveis e manter a confiança dos clientes, segundo Pedro Cypriano, Sócio-Diretor da Noctua Advisory.

“No mundo conceitual a gente desenha uma propriedade que a taxa condominial serve para tudo, para custear as nossas despesas recorrentes em relação ao nosso negócio, para reter parte dos recursos, serve também para remunerar o gestor que precisa ser remunerado, mas no mundo no mundo real existem tem várias distorções”, comentou.

“Existe inadimplência, às vezes existe uma operação que não entrega a promessa da venda e aumenta a inadimplência, existe um fundo de reservas mal dimensionado, e aí aquele hotel que seria o hotel dos sonhos, a gente não consegue trabalhar da maneira que deveria”, exemplificou Pedro.

O webinar discorreu também sobre o futuro da operação hoteleira no mercado de multipropriedade, enfatizando que um planejamento estratégico e a escolha de parceiros experientes são determinantes para o sucesso a longo prazo.

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil