Pós-vendas, canal físico e digital e integração da jornada do consumidor são pontos de destaque no assunto

A indústria de multipropriedade no Brasil tem se destacado pela evolução das estratégias de comercialização, marketing e vendas. A inovação nesse mercado não está apenas na adoção de novas tecnologias, mas na forma como as áreas comerciais e operacionais se alinham.

“Hoje, muito mais do que a inovação, eu percebo que a indústria passa por uma evolução, uma maturação. Quando eu entrei nesse mercado há 10 anos atrás, a gente percebia um isolamento das estratégias comerciais”, conta Eduardo Aquino, sócio da Plátano Consultoria.

O executivo explica que, na década anterior, a operação comercial atuava focada simplesmente na experiência de venda e que a evolução do mercado levou inputs relevantes de um setor para o outro dentro dos empreendimentos.

“A operação comercial passou a viver todas as etapas do produto desde a sua concepção até a sua efetiva entrega, então muito do que pode ser considerado como inovação é justamente essa melhoria de processo, que é passar a também beber da fonte de outras áreas, de outros stakeholders”, revelou Aquino.

Pós-vendas como solução para os distratos 

Esse alinhamento entre diferentes áreas tem garantido mais eficiência ao negócio, resultando em melhores práticas e um relacionamento mais duradouro com o cliente. Entre elas, o pós-vendas ganha visibilidade ocupando seu lugar como ferramenta para controlar problemas posteriores à assinatura do contrato.

“O pós vendas tem a mesma relevância que tinha 25 anos atrás quando eu comecei, ou seja, primordial. As boas vindas, informativo de obra, ligações de felicitações de aniversário, parcerias na cidade são práticas que ajudam a retenção do cliente e aumentam o sentimento de pertencimento”, explica Marco Vargas, sócio-proprietário da New Time.

Por outro lado, Aquino pontua a importância de não tratar mais de forma isolada nem o problema, como os distratos, por exemplo, nem a solução, como o pós-vendas. Para ele é fundamental que o bom planejamento dê atenção para cada uma das etapas.

“Se a gente faz uma boa captação, um investimento na experiência do cliente da chegada até o primeiro contato com o produto, na experiência dele também durante a sala de vendas e obviamente um investimento de pós-vendas, que muitas vezes é negligenciado, a gente vai ter como resultado deficiências menores, distratos menores, que é uma das grandes dores dessa indústria”, enfatiza.

Comportamento do consumidor na era digital

Atualmente, as estratégias de venda são baseadas em dois principais canais: o físico e o digital. Embora a introdução da venda digital tenha entusiasmado o público comprador em inúmeros segmentos, é preciso considerar os aprendizados adquiridos ao longo do tempo e à medida que o espaço se torna mais competitivo, como menciona Aquino.

“A venda digital também exige muito planejamento, muita estratégia, investimento na captação de leads. A gente tem um mercado digital cada vez mais concorrido, não só com outros projetos, mas também com outros produtos que estão ali muitas vezes batalhando por aquelas tags no Google para poder chamar a atenção e captar esse Lead”.

Além disso, o executivo acredita que ainda há um grande distanciamento para que o canal digital possa assumir a totalidade ou a maioria das operações, mantendo o físico como o principal meio de vendas no cenário atual.

“O canal físico ainda é predominante, ele ainda gera mais retorno sobre investimento. Quando isso acontece, o incorporador lá no planejamento, na viabilidade, para conseguir terminar esse projeto com uma margem líquida maior, acaba optando obviamente por investir em canais que trazem mais resultado”, diz Aquino.

Com o fácil acesso à informação, os consumidores estão mais exigentes e informados, comparando preços, avaliando produtos e serviços, e buscando experiências de compra rápidas e mais lucrativas. Vargas conta que, assim como nos outros segmentos, a lógica da comercialização e consumo mantém a mesma similaridade.

“Quantas vezes já estive no supermercado e vi uma promoção para os próximos 30 minutos de desconto de 40% na TV, só para aquele momento. O Consumidor continua querendo coisas boas, passar férias, estar com a família. E a multipropriedade pode fornecer isso, e com a vantagem econômica”, complementa.

Desafios e aprendizados necessários

Apesar do crescimento exponencial da multipropriedade no Brasil, para os especialistas, o setor ainda enfrenta o desafio de compreender a dimensão da relação com o cliente e alinhar estratégias para acompanhar todas as etapas dessa jornada, garantindo que o cliente tenha uma experiência completa e satisfatória.

Já para Vargas, um aprendizado essencial ainda é sobre os valores agregados aos empreendimentos e a importância dada a eles, a partir dos interesses do consumidor. O seguimento da jurisprudência por todas as partes envolvidas também é citado.

“O maior desafio para mim é abrir a cabeça de quem quer reinventar a roda. A ganância pelo metro quadrado cada vez mais caro é um desafio que precisamos vencer. Produtos menos recorta e cola e uma legislação que seja respeitada nos tribunais são os desafios”, ressalta o sócio da New Time.

“A melhor forma é entender o produto, conhecer a fundo a área, as prumadas das unidades, pois os empreendimentos passaram por estudos. As Intercambiadoras dão muito mais valor aos produtos, agregando destinos e empreendimentos já em funcionamento. Ou seja, transferir conhecimento ao cliente e segurança”, complementa o executivo.

• Por Maíra Sobral – Analista de conteúdo na ADIT Brasil