Por ADIT Brasil

Das informações primárias de um primeiro contato até o tour virtual que antecede uma possível assinatura de contrato, o processo de venda online de um imóvel vem se transformando nos últimos meses – ele não foi inventado agora com o cenário restritivo de uma pandemia global, mas certamente foi impulsionado. Qualificar leads e garantir um time produtivo é um dos desafios do momento do mercado imobiliário.

“Como todo modelo de negócio, o produto ofertado para o consumidor deve ser atrativo. A empresa precisa ter credibilidade e valor reconhecido, e também investir na mídia corretamente para gerar leads de qualidade”, conta Clovis Meloque, Diretor da Smart Sharing Compartilhamento Inteligente. “Por fim, ter uma equipe bem treinada e preparada com os recursos tecnológicos é essencial. O gargalo das salas online está nesse ambiente que precisa de profissionais mais bem qualificados.”

Em abril deste ano, diante os impactos da COVID-19 no mercado imobiliário, Maloque deu início a um programa digital de vendas de baixo custo – foi quando identificou o primeiro problema: profissionais sem muito conhecimento em tecnologia. “A pandemia nos obrigou a fechar as salas de vendas físicas no final de março de 2020. E houve uma falta de habilidade desses profissionais para apresentações de forma digital, então a solução foi educá-los com o uso de ferramentas e treinamentos para os novos comportamentos do consumidor.” Para isso, ele utilizou plataformas como o Skype, o Google Meets, Whereby e Zoom.

A Gerente Geral de Experiencia Vacation Ownership da Aviva, Bruna Apolinario, optou por preparar os times de vendas numa mescla de apresentação virtual e real. “Esse grupo de vendedores veio do pós-vendas, tanto pelo know-how de relacionamento com o cliente, como pela capacidade de conhecer detalhadamente os produtos e serviços do resort, bem como a adaptabilidade com as diversas ferramentas de contato online.” A ideia de unir o online com o presencial é uma estratégia para o futuro. “Na retomada pós-covid, clientes que estiverem vivendo a experiência e não se sentirem confortáveis em ir até salas de vendas, participarão de apresentações virtuais no destino, em espaços controlados e seguros, preparados para esse modelo”, diz.

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

É correto afirmar que existem ferramentas suficientes no mercado para atender as demandas, mas há, claro, a possibilidade de desenvolver softwares específicos. É o caso da Surfland Brasil – Clube e Resort, em Santa Catarina. O projeto de multipropriedade foi lançado em 2019 com vendas 100% no formato digital. “Para nós esse formato é definitivo. Algumas operações acredito que retomam totalmente para o presencial, porém defendemos e trabalhamos com operações conjuntas, se complementando”, defende Cristiano Vieira, um dos gestores do empreendimento.

A experiência nesse cenário online o ensinou que é preciso inovar e evoluir diariamente. Virou uma obrigação. “A análise assertiva dos dados e a atualização da equipe de back office são fundamentais para este processo de salas de vendas online”, conta. Para aproveitar a maior escalabilidade desse modelo foi adotada uma linguagem específica. “Para atingir nosso core trabalhamos com embaixadores de renome internacional e que são ligados ao surf, dessa forma nossas campanhas são mais assertivas.” Apesar de existir um perfil principal, o gestor acredita que o produto foi desenvolvido para atender vários públicos. “Direcionamos campanhas específicas e principalmente, preparamos nossa equipe com speeches diferentes para cada perfil. É o caminho.”

Comunicação bem construída e que dialoga com as personas alvo. Esse é o ponto: onde cada uma dessas pessoas – e possíveis clientes – está mais ativa? Instagram, WhatsApp, telefone, SMS, e-mail… Para Bruna Apolinario, da Aviva, é preciso estar focado em gerar conteúdo nas ferramentas que trarão maior conversão. “Como exemplo, posso citar nossa linha de comunicação alegre e contagiante, que traz boas lembranças de férias e momentos em família, com cunho estritamente emocional. Trabalhar esses atributos emotivos, como na técnica de spin selling, é fundamental. Atributos de produto devem ser explorados apenas quando o lead já estiver agendado e emocionado digitalmente.”

COMO INOVAR E ENTENDER O CENÁRIO

A Aviva iniciou sua operação de vendas online no final de 2017 – a construção da estratégia partiu da oportunidade de trabalhar contratos em vias de expirar e finalizar. “Após os primeiros testes, percebemos que era possível trabalhar primeira venda. Nesse processo tradicional, o cliente precisa decidir na hora, se não adere ao produto ele é classificado como não venda”, diz Bruna. Com os motivos de não venda já classificados para efeitos estatísticos, deu-se início a uma segunda tentativa online de vendas segmentada e baseadas em novas propostas last call. “No fim das contas a inovação no modelo de salas de vendas online parte de várias etapas”, explica.

1. Atue em vendas de relacionamento, trabalhe upgrades e revendas.
2. Crie uma timeline de tempo de vida dos contratos e consumo dos pontos para atuar no momento certo. No caso de Multipropriedade é possível trabalhar upgrades de categoria de produtos, trazendo mais dinheiro novo, mesmo que seja uma substituição quantitativa de cotas.
3. Tenha claro os clientes potenciais de alto perfil que aderiram à produtos de entrada por insegurança no modelo e trabalhe a credibilidade ao longo do tempo com eles.
4. Segmente os motivos de não venda e crie uma timeline para atuação. Por exemplo: clientes que não decidem na hora, famílias que precisam buscar um sócio ou falar com outros membros da família, clientes com alto investimento momentâneo (saiba o tempo que levará para o fôlego financeiro), famílias grávidas (construa a timeline do tempo da gestação), etc.
5. Construa um CRM que converse emocionalmente com todas essas “personas” e mantenha o vínculo.
6. Prepare uma boa ferramenta online e tenha disponível recursos de Omnichannel. Muitos clientes negociam pelo WhatsApp
7. Construa uma régua de treinamentos diferente da sala física, abordando cada detalhe das etapas, por exemplo, inclua o membro da família que não assistiu a primeira apresentação na sala de vendas tradicional e é um dos decisores de compra.

“A equipe de vendas online precisa conhecer profundamente as estratégias de CRM e ter ciência de que quando o cliente chega na base de trabalho já passou por diversas estratégias segmentadas por personas”, fala a gerente. Por fim, o momento da apresentação desses recursos precisa ser claro e prender a atenção.

ADMINISTRANDO LEADS: QUAL O SEGREDO?

Captar e qualificar leads requer uma sistemática de testes. “Posso afirmar que é a melhor maneira de atingir resultados satisfatórios. Não existe, no mundo digital, uma receita de bolo pronta, e nós temos uma cultura que incentiva o aprendizado constante, o que nos ajuda a encarar o online de forma muito positiva e com grande potencial”, afirma Carlos Spiegel, Gerente do Canal Digital da Gramado Parks.

“Estamos com um time totalmente focado nos canais digitais e que está preparado não apenas para providenciar uma solução imediata para o momento que estamos vivendo, mas para ser uma fonte importante de crescimento de receita no longo prazo.” Entre os processos de aprendizagem diária da equipe da Gramado Parks, a busca pela segmentação mais correta e a ativação e manutenção de campanhas que comuniquem de forma precisa os benefícios da multipropriedade e do seu empreendimento. “São a chave do sucesso”, conclui.

Quanto a captação e qualificação de leads, não existe nenhum segredo. É o que diz Cristiano Vieira, da Surfland. “Apenas trabalho, agências especializadas e um back office muito bem coordenado nas análises de campanhas e dados. Podemos dizer que hoje, em operação, temos mais de duas mil famílias proprietárias. Tivemos um impacto no mês de março, mas de abril até agora estamos com números expressivos de venda e incrementando o processo de geração de leads e ampliando a equipe para potencializar ainda mais esse volume.”

DISTRATOS NO MEIO DIGITAL

Quando comparado às vendas feitas presencialmente, o número de distratos – que é quando o contrato de compra de um imóvel é rompido – tende a ser menor em transações via salas de vendas online. “Como o processo comercial online é diferente da venda de impacto das salas tradicionais, o modelo acaba sendo muito mais sustentável e proporciona níveis de cancelamento menores, trazendo menos impactos para a operação de pós-vendas”, explica Spiegel, da Gramado Parks.

O mesmo acontece com a Smart Sharing. “Nos dois cenários o cliente tem a seu favor o Código de Defesa do Consumidor, que permite o cancelamento dentro de 7 dias. Na compra digital o cliente teve mais oportunidades de analisar os contratos e a proposta financeira. Mas o período de análise que tenho é de apenas 2 meses, sem um histórico confiável ainda de afirmar indicadores, pois qualquer alteração provoca grandes alterações pelo volume de atendimento, vendas e cancelamentos ainda serem baixos nesse período de pandemia”, diz Meloque.

FUTURO DAS SALAS DE VENDAS ONLINE PÓS-COVID

Para o pós-covid, a percepção é que as salas de vendas onlines não são mera necessidade do momento. Motivos? Baixo custo, conforto, segurança e agilidade. A verdade é que o universo digital é uma tendência natural que apenas foi acelerada devido a pandemia.

“Acredito que veio para ficar mesmo, e deverá ser um complemento para os projetos que possuem vendas em locais turísticos. Para os empreendimentos que não estão localizados em uma grande atração turística o ano todo, deverá ser a melhor situação”, pontua Clóvis Meloque.