Mais do que uma boa estrutura, o atendimento é crucial para a satisfação do cliente

A criação de experiências na hospitalidade envolve personalização, tecnologia e um time com capacitação para entender o processo dinâmico de atender os desejos e necessidades dos diferentes perfis de hóspede.

Para isso, executivos do setor destacam ser fundamental conhecer profundamente o cliente, desde o perfil socioeconômico até suas expectativas mais minuciosas com a estadia, como explica Carlos Eduardo Gonçalves, diretor de experiência do cliente da WAM.

 “O mais valioso ativo que uma empresa pode ter, seja no setor de hospitalidade ou em qualquer outro, é conhecer a fundo o cliente. E aqui não estamos falando em perfil socioeconômico. Estamos falando em comportamentos, necessidades e desejos. Hóspedes não são consumidores: são pessoas, são gente. São humanos”, enfatiza.

Personalização e encantamento

Assim, para o diretor da WAM, oferecer uma experiência personalizada começa com uma cultura organizacional centrada no cliente, assumindo o seu lugar e percebendo suas motivações, para entregar não apenas serviços, mas memórias e momentos especiais.

“Ao perguntar o que querem os nossos hóspedes, devemos refletir juntamente com o cliente que existe em cada um de nós: o que eu desejo? O que me motiva? Como quero ser visto? O que valorizo? Do que realmente eu preciso? Assumir o lugar do cliente, com empatia, carinho e respeito é o início dessa jornada.”, afirma Carlos Eduardo.

O executivo aponta que o primeiro passo para implantar uma cultura centrada na experiência do cliente é contar com uma liderança alinhada com o princípio de impulsionar a personalização e a integração de tecnologia na organização.

“Em segundo lugar, viver a experiência do produto que vendemos é uma aula prática sobre o que precisa ser feito para acertar processos e entregar excelência. Em terceiro lugar, mas não menos importante: comunicação, cordialidade, atendimento. É preciso gostar do que se faz para fazer bem feito”, ressalta.

Sergio Ney, CEO do Hot Beach, também reforça que a personalização passa pelo conhecimento prévio do cliente e pela oferta de benefícios claros e percebidos. Para ele, criar experiências marcantes transita por objetivos “subjetivos”, imaginados pelo cliente ao decidir seu destino.

“Quando pessoas solteiras, casais, famílias ou grupos, decidem deixar o conforto de seus lares para viver algumas horas, dias ou semanas, em parques ou empreendimentos de hospedagens, recebê-los é uma arte de alta responsabilidade. Um time treinado e de alta performance para encantar e superar as expectativas de cada cliente é essencial”, defende.

Expectativas do hóspede e competitividade do mercado

Com o crescimento exponencial do turismo brasileiro, o setor tem se tornado altamente concorrido, por isso, só oferecer o básico com excelência não é suficiente. Gonçalves explica como essa percepção é utilizada na sua estratégia.

“Aqui, estamos falando de qualidade nos serviços fundamentais, como quartos limpos e confortáveis, atendimento ágil e cortês, e serviços essenciais funcionando sem falhas. O cliente espera encontrar segurança, pontualidade e a sensação de que tudo está sob controle”, diz.

Além disso, a surpresa e a fidelização são elementos que compõem os pilares da experiência. Segundo ele, o encantamento está em antecipar as necessidades do cliente antes mesmo que ele as verbalize, gerando uma conexão emocional com a marca.

“Uma vez que as expectativas básicas são atendidas, é hora de surpreender. Pode ser algo simples, como uma mensagem personalizada no quarto ou um drink de boas-vindas, ou mais elaborado, como experiências únicas que dialoguem com as preferências do hóspede – desde um jantar surpresa sob as estrelas até a organização de um itinerário especial para quem celebra uma ocasião importante”, exemplifica Gonçalves.

“O verdadeiro desafio está em transformar um cliente encantado em um cliente fiel. Para isso, a experiência precisa ser superior a cada visita. Isso pode incluir mimos exclusivos para hóspedes frequentes, como upgrades surpresa, convites para eventos privados ou até mesmo a lembrança de preferências passadas, como o tipo de travesseiro ou a bebida favorita.”

Carlos Eduardo Gonçalves

Sergio Ney complementa que os diferenciais devem sempre ser impactantes, surpreendentes e prazerosos, de maneira que os benefícios sejam clara e facilmente percebidos como aspectos de valor pelo cliente.

“Na hospedagem hoteleira ou visita a um destino mais amplo, a percepção de valor se forma por um conjunto de observações e sensações únicas, mas essenciais no todo. Do clima local, da gastronomia que traz lembranças, da tranquilidade para descanso, à feliz agitação infantil que se proporciona aos pequenos, tudo e muito mais constrói ou destrói o diferencial percebido”, afirma Ney.

Alinhamento entre equipe, infraestrutura e tecnologia

Por outro lado, o CEO do Hot Beach acredita que, dado que a hospitalidade depende essencialmente do atendimento feito por pessoas, deve-se existir uma grande cautela no treinamento oferecido.

“O grande desafio está no time de pessoas que vão interagir com o cliente no front ou no back. Aí está, para todo o setor de serviços, o fio da navalha entre o encanto e o desencanto do cliente”, orienta.

“Já outros fatores mais técnicos, como falhas de infraestrutura: energia, internet e serviços de terceiros são riscos associados às forças da natureza e das fragilidades estruturais. Contudo, um time gerencial e de colaboradores engajados nas entregas, podem superar os grandes desafios que invariavelmente se apresentam”.

Sérgio Ney

A tecnologia, inclusive, pode ser um dos principais aliados na criação de experiências personalizadas. A integração entre ciência de dados, automação e inteligência artificial permite amplificar a eficiência humana, e consequentemente a satisfação, conta Gonçalves.

“Por meio da coleta e análise de informações, como preferências de estadias anteriores, comportamento de consumo e feedbacks, conseguimos identificar padrões e antecipar necessidades. A ciência de dados permite segmentar clientes com precisão, oferecendo promoções e pacotes que realmente fazem sentido para cada perfil”, fala o diretor.

De acordo com Gonçalves, a automação, quando bem aplicada, cria uma jornada mais fluida e confortável para o hóspede. Segundo ele, a ferramenta é usada para a comunicação antes, durante e depois da estadia dos hóspedes e informar sobre eventos ou atividades disponíveis no resort de forma proativa.

“A inteligência artificial, além de permitir o ganho de escala e uma maior celeridade no atendimento, leva a personalização para outro nível ao processar grandes volumes de dados em tempo real e oferecer recomendações inteligentes para os clientes”, diz Gonçalves.

Medindo o sucesso da experiência

Para garantir que as estratégias adotadas realmente entreguem valor aos hóspedes, é imprescindível ouvir o que eles têm a dizer. Porém é ainda mais importante saber como solicitar e o que fazer com as avaliações e possíveis críticas recebidas.

“Medir o sucesso da experiência do cliente é fundamental para identificar e evidenciar pontos fortes, corrigir falhas e fortalecer a fidelização. Um conjunto de estratégias e ferramentas pode ser utilizado para avaliar com precisão o impacto das ações oferecidas e o grau de satisfação do hóspede”, ressalta Gonçalves.

Ney complementa afirmando que a tecnologia deve sempre agregar valor percebido pelo cliente. Logo, as ferramentas não servem para substituir a atuação humana, que segue como principal aspecto de conexão social e emocional.

“Toda e qualquer ferramenta tecnológica só faz sentido se, no limite, trouxer benefícios percebidos pelo cliente. Processos de pesquisa, reserva e pagamentos devem ser práticos e amigáveis. Diversões nos locais de destino, além de bem planejadas e distribuídas, devem atender adultos e crianças com criatividade e variedade atrativas”, aconselha.

Assim, o feedback dos hóspedes não termina no recebimento do formulário de pesquisas. O acompanhamento em tempo real dos sites de avaliação e a análise de interações digitais é indispensável e precisa ser tratado com o time.

“Monitorar reviews em plataformas como Google, TripAdvisor e Booking.com, bem como comentários e interações em redes sociais, é essencial para capturar a percepção pública da experiência oferecida. Nesse ponto, o feedback dos funcionários também é valioso, pois eles têm contato direto com os hóspedes e podem oferecer perspectivas únicas”, acrescenta Carlos Eduardo.

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil