Executivos do setor compartilham suas visões sobre o impacto da IA, os desafios e expectativas para os próximos anos

A inteligência artificial (IA) está revolucionando o setor hoteleiro, proporcionando uma experiência mais fluida para os hóspedes. Desde a reserva até o check-out, a IA tem o potencial para melhorar cada etapa da jornada.

Essa tecnologia já se faz presente no setor respondendo perguntas frequentes, oferecendo sugestões personalizadas de passeios, otimizando pedidos de serviço por meio da análise de dados do cliente e mais, como comenta Juliana Pinheiro, diretora de transformação da Atlantica Hospitality International.

“Existe um campo enorme de oportunidades no turismo e na hotelaria que vão desde a preparação do roteiro da viagem, ajuda nas reservas de aviões, carros, hotéis e passeios”, pontua.

“Nos hotéis, a IA tem grande capacidade de responder com linguagem natural perguntas frequentes sobre a estadia, como dicas de pontos turísticos, se aceita pet, horários de check-in, check out. Além disso, sistemas integrados podem enviar cardápios, registrar pedidos e otimizar solicitações com base no histórico do cliente”, conta Pinheiro.

Sebastian Barrionuevo, VP América Latina e Caribe da Assa Abloy, também ressalta que por meio de algoritmos avançados, os hotéis conseguem analisar preferências individuais, possibilitando serviços customizados, garantindo o encantamento e retorno dos hóspedes.

“Para se preparar para essa transformação tecnológica, os hotéis devem investir em infraestrutura tecnológica moderna, capacitar suas equipes e estabelecer parcerias com empresas especializadas em soluções de tecnologia e segurança”, esclarece Barrionuevo.

Desafios na implementação da IA

No entanto, a transformação também traz desafios que exigem preparo e muito planejamento dos empreendimentos. Layner Cléver, diretor de inovação da Esolution, alerta que o maior erro é não enxergar as diversas possibilidades que podem ser desenvolvidas pela habilidade humana com a inteligência artificial.

“O maior erro é achar que IA é só automação. IA não substitui pessoas, ela as torna mais autônomas no processo. Não se trata de reduzir interações humanas, mas de ampliá-las.”, afirma.

Juliana Pinheiro também destaca que um dos grandes desafios da IA é evitar “alucinações”, termo utilizado para as respostas imprecisas ou incorretas fornecidas por uma inteligência artificial em diferentes contextos, e que podem comprometer profundamente a experiência do cliente.

“É necessário treinarmos devidamente a IA para que ela esteja alinhada ao contrato de hospedagem e direitos do hóspede, para que não passe informações inadequadas e estarmos atentos às questões do Código de Defesa do Consumidor, garantindo clareza e objetividade nas informações prestadas.”

Juliana Pinheiro

A diretora da Atlantica Hospitality International fala ainda sobre a importância de ter parceiros e equipes com experiência e bem estruturados para conseguir usufruir dos benefícios da IA de maneira plena.

“Depois de implantada, é fundamental realizar treinamentos constantes, estabelecer diretrizes rígidas para as respostas da IA e garantir que sempre haja um suporte humano disponível quando necessário. Com uma estratégia bem estruturada, a IA pode se tornar uma grande aliada”, completa a executiva.

Apesar dos benefícios, a adoção da IA na hotelaria enfrenta obstáculos, especialmente em termos de custos, integração com sistemas legados e preocupações com privacidade, como elucida o diretor da Esolution.

“Hotéis enfrentam custos iniciais altos, mas a pergunta certa não é ‘quanto custa?’, e sim ‘quanto vale?’ Integração com sistemas legados parece um pesadelo, mas e se pensarmos diferente? Se a IA não fosse apenas uma ferramenta nova, mas o ponto de partida que une tudo?”, sugere Cléver.

Sobre a segurança de dados, Cléver defende que a privacidade dos hóspedes deve ser tratada como parte essencial da experiência, e não como um detalhe.

“Os dados dos hóspedes são mais do que informações. Eles representam escolhas, preferências, momentos. E só existe uma maneira de tratá-los: com cuidado absoluto. Quanto menos informação desnecessária você pedir, menos risco você corre”.

Layner Cléver

“Colete apenas o essencial. Dados que você não precisa são riscos que você não quer correr. Diga às pessoas o que está coletando e por quê. Se você não pode explicar, talvez nem devesse pedir. Oferecer ao hóspede o controle sobre seus próprios dados não é um favor. É a nova regra do jogo”, reforça o executivo.

Barrionuevo enfatiza a necessidade de políticas rigorosas de segurança, como criptografia e capacitação da equipe e da gestão do empreendimento, para que todos estejam em conformidade com as regulamentações de proteção de dados.

“Isso inclui o uso de sistemas de criptografia robustos, treinamento contínuo da equipe sobre práticas de privacidade e transparência total com os hóspedes sobre como suas informações são utilizadas”, diz.

Tendências e o futuro da IA na hotelaria

Para o executivo da Assa Abloy, a propensão é que nos próximos anos a tecnologia permaneça focada em garantir eficiência e agilidade para a operação hoteleira, tendo interação direta com os hóspedes.

“As tendências mais promissoras da IA na hotelaria incluem o uso de chatbots para atendimento 24 horas, sistemas de recomendação personalizados e automação de processos operacionais, buscando produtividade e controle.”

Sebastian Barrionuevo

Check-in e check-out instantâneos, precificação dinâmica baseada em demanda real, personalização verdadeira do quarto à gastronomia, automação inteligente de luzes, temperatura e ambiente que se ajustam sem comandos são algumas das funções que poderão ser utilizadas também para otimizar a criação da experiência.

“A nova competição na hotelaria não é entre hotéis, é entre experiências. Os hóspedes não buscam apenas conforto. Eles buscam fluidez. Um processo sem atrito, onde tudo funciona do jeito certo, na hora certa, sem que precisem pedir. E a IA pode ser a ponte que nos leva a exatamente isso”, acredita Cléver.

Segundo o diretor, para se preparar para essa transformação, os hóteis devem investir em infraestrutura moderna, capacitar suas equipes e formar parcerias estratégicas com fornecedores de tecnologia.

“Implemente com inteligência. A tecnologia certa, no momento certo, para o problema certo. Mantenha o toque humano. IA pode otimizar, mas a hospitalidade ainda é sobre conexão. A inovação não acontece de uma vez só, mas na soma de pequenas decisões bem feitas”, aconselha.

Com a adoção da inteligência artificial, a ideia é que a hotelaria não apenas aprimore a experiência dos hóspedes, mas também fortaleça a gestão operacional. Com essa tendência, integrar tecnologia e hospitalidade de forma equilibrada pode impulsionar ainda mais o crescimento do setor.

“As oportunidades são infinitas e impactam diretamente não só a diária dos hotéis, mas também o resultado, já que as soluções podem ser aplicadas para melhorar a experiência do hóspede, que se tornará mais fiel ao hotel ou à rede, e melhora a eficiência hoteleira, à medida que reduz custos da operação”, finaliza Juliana.

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil