Além da sofisticação e infraestrutura impecável, o hóspede de alto padrão procura experiências imersivas e bem-estar

Na hotelaria de alto padrão, o viajante contemporâneo quer mais do que uma suíte impecável ou um serviço seis estrelas. Os itens de altíssima qualidade e sofisticação continuam sendo uma peça importante, mas sozinhos já não atendem mais o mercado de luxo.

Por isso, os hotéis da categoria estão apostando cada vez mais em entender os novos modos de consumo e lazer do público. A personalização, a imersão cultural e o bem-estar estão no centro dessa nova jornada, como aponta Gabriela Schwan, co-fundadora e conselheira estratégica da Swan Hotéis.

“Mais do que conforto físico, o verdadeiro luxo está em vivenciar experiências transformadoras, que ofereçam uma pausa intencional, quase ritualística. Desde a pandemia, esse desejo se intensificou. Ao se depararem com a finitude da vida, muitas pessoas passaram a valorizar mais profundamente o bem-estar, o autocuidado e, principalmente, os momentos compartilhados com a família ou com aqueles que amam”, revela Schwan.

Ricardo Manarini, Country Manager da BWH Hotels, reforça que experiência é a palavra-chave na hospitalidade de alto padrão, assim como as intenções do hóspede com a viagem. São esses dois fatores que determinam a satisfação do público com o que o hotel propõe.

“Para quem viaja a negócios, a estrutura do hotel deve ser impecável, não só para o conforto próprio, mas também para causar boa impressão a convidados e clientes. Já no lazer, a combinação entre vivências únicas e serviços personalizados faz toda a diferença. Em ambos os casos, o objetivo é surpreender e superar expectativas”, explica Manarini.

Contudo, o desafio é entregar também, além do óbvio, inovações que não sejam encontradas em um hotel convencional.Tudo isso sem perder o requinte que o hóspede espera quando paga por um serviço de alto padrão.

“Hoje, o luxo não é mais ostensivo. O que importa é a curadoria de momentos com significado, conforto genuíno, atenção aos detalhes e sensação de exclusividade. Compreender profundamente cada hóspede, suas preferências expressas e as ainda não verbalizadas, permite entregar uma jornada memorável”, completa o executivo.

Rafael Delgado, diretor de operações da Livá Hotéis & Resorts, traz uma perspectiva mais detalhada do que se refere à inovação na hotelaria de alto padrão. Para ele, ações inovadoras são sobre cuidado, emoção e imersão com o espaço proposto.

“Nesse cenário, a inovação deixa de ser sinônimo de tecnologia e passa a ser sobre pessoas. Inovar, na hotelaria de luxo, significa criar experiências únicas durante a estadia, que despertem sentimentos verdadeiros e promovam conexão com os outros, com o lugar e consigo mesmo. São vivências que nascem do cuidado, da escuta, do pôr do sol, e não de interfaces automatizadas ou aplicativos”, declara o diretor.

Escuta do hóspede e personalização da experiência

Manarini ressalta que essa personalização deve ser feita de maneira muito precisa. Para isso, os olhos e ouvidos da operação hoteleira têm de estar atentos ao hóspede. Entretanto, antes mesmo da reserva, as estratégias já envolvem uma boa análise do mercado.

“Personalização e exclusividade são quase uma ciência na hotelaria de luxo, é um equilíbrio entre escuta ativa, inteligência de dados e excelência operacional. Tudo começa com o conhecimento profundo do mercado, das tendências e, principalmente, de cada hóspede.”

Ricardo Manarini

A escuta ativa, aliada à inteligência de dados e ao domínio cultural do território, permite criar experiências sob medida que vão da escolha do travesseiro ao design do quarto. Manarini detalha como essa curadoria sensível se aplica.

“A WorldHotels, com sua rede global, oferece insights de diferentes regiões, antecipando desejos e comportamentos. Isso permite que nossos hotéis criem experiências sob medida, seja nos ambientes, na gastronomia, nas vivências locais ou em serviços hiperpersonalizados”, diz.

E quando se fala nesse nível de personalização de serviços, muitos deles estão atrelados diretamente ao bem-estar e criação de memórias. Essa estratégia conecta o hotel com o lado afetivo e sensível do hóspede, agradando uma visão além do olhar crítico e técnico.

“Na prática, isso se traduz em experiências como passeios privativos e narrativos, imersões gastronômicas autorais, oficinas de cerâmica ou arte com artesãos locais, meditações guiadas em jardins sensoriais e até o emergente turismo do sono, com terapias voltadas à qualidade do descanso e ambientes otimizados para o relaxamento profundo”, elucida Schwan.

As famílias também têm sido contempladas com experiências que incluem crianças — e pessoas de todas as idades — para imersões com a natureza e bem-estar que desconectam da rotina e colocam os participantes longe de telas, ainda que esse não tenha sido um pedido explícito.

“Essa abordagem requer inteligência emocional, escuta ativa e uma equipe capacitada para traduzir desejos em experiências tangíveis. É sobre entregar o que o hóspede quer — e também o que ele nem sabia que precisava.”

Gabriela Schwan

O executivo da Livá enfatiza como essa personalização da experiência se torna muito mais perene do que um presente personalizado, mesmo que de luxo. Isso pois, itens físicos tendem a ser usados e consumidos muito rapidamente, e, por consequência, são facilmente esquecidos. 

“Uma atividade pensada para reunir uma família em um momento de conexão como um passeio privativo, uma vivência cultural no destino ou até mesmo uma surpresa durante o pôr do sol e organizada com sensibilidade, tem o poder de se transformar em história, em algo que será lembrado, comentado e valorizado ao longo do tempo”, defende Delgado.

Luxo ligado ao pertencimento

Delgado também fala que a perspectiva da visão do hóspede sobre o luxo, hoje, está direcionada ao fazer parte de algo maior, com propósito no valor material. Logo, o tratamento especial e atividades imersivas na região cumprem um papel fundamental.

“O luxo, para ele, está na atenção dedicada, na discrição da equipe, na agilidade com que soluções são apresentadas e na sensação de exclusividade como se tudo tivesse sido pensado especialmente para ele”.

Rafael Delgado

Ainda com a proposta de desconexão da tela e conexão com o mundo real e presente, um diferencial cada vez mais valorizado é a imersão na cultura local. Assim, a hospedagem deixa de ser apenas um local de descanso para se tornar o próprio motivo e destino da viagem.

“Desde o conceito arquitetônico até a escolha da equipe, tudo conecta o hóspede ao destino de forma genuína. A culinária valoriza ingredientes e tradições regionais, proporcionando uma verdadeira experiência cultural”, conta Manarini.

O executivo reforça que a arte local também tem papel fundamental. Atualmente, por exemplo, muitos hotéis investem em obras de artistas locais, exposições temporárias e parcerias com centros culturais e artesãos, enriquecendo a experiência e apoiando a economia criativa do destino.

Schwan também pontua como o senso de pertencimento ao local no qual o hotel está inserido reflete em serviços e demandas internas. A gastronomia é adaptada para a região e o atendimento prioriza o contato com as pessoas de forma mais humanizada e próxima.

“Desde menus com ingredientes do bioma local ao design do quarto ajustado ao perfil sensorial do hóspede, tudo é pensado para oferecer fluidez, surpresa e pertencimento. A tecnologia, nesse cenário, atua de forma invisível e fluida, potencializando o tempo e a experiência — sem roubar o protagonismo do cuidado humano”.

Por fim, Schwan destaca o surgimento de clubes e comunidades por afinidade dentro da hospitalidade de luxo. Ou seja, os hóspedes encontram um ambiente ideal para formar novos vínculos com quem já está alinhado ao seu mesmo propósito de vida e padrão de sofisticação de consumo.

“São espaços que reúnem viajantes com valores, estilos de vida e propósitos em comum, seja por paixão pela arte, gastronomia, esportes, bem-estar ou impacto social. Mais do que viajar, essas pessoas buscam pertencer, encontrar espelhos e criar vínculos duradouros”, completa a empresária.

Excelência invisível e gestão por propósito

Para que esse alto nível de excelência seja mantido da infraestrutura aos serviços e atendimento de forma consistente, a sincronia entre gestão e administração da operação hoteleira são cruciais. 

“É preciso planejamento, integração entre as áreas, treinamento contínuo das equipes e, acima de tudo, uma cultura organizacional voltada para o encantamento. Só assim conseguimos transformar cada experiência em algo único, com excelência, propósito e verdade”, informa Delgado.

Por outro lado, gerir um hotel de alto padrão requer um modelo de gestão sofisticado, onde excelência não é uma meta, mas um pré-requisito diário. Schwan traça um panorama das principais premissas desse tipo de operação hoteleira.

“Nesse universo, não há espaço para improviso, cada detalhe comunica valor, cada gesto reforça a marca, cada experiência precisa ser memorável. Ao contrário da hotelaria tradicional, onde o foco está muitas vezes no volume e na eficiência de processos, um hotel de luxo exige gestão por propósito — onde a cultura organizacional é tão importante quanto os indicadores operacionais”, afirma.

O nível de comprometimento da equipe precisa ser compatível com o grau de complexidade da operação. Por isso, se a hospitalidade oferecida ultrapassa as expectativas convencionais, a rotina interna operacional segue à risca a mesma exigência de atuação em todos os setores.

“A obsessão pelos detalhes é a principal diferença, tudo é pensado, repensado e executado com precisão milimétrica, desde o recrutamento de talentos altamente qualificados até o desenvolvimento de processos e protocolos personalizados que antecipam as necessidades de cada hóspede”, finaliza Manarini.

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil