Webinar recente da ADIT Brasil abordou temas como recorrência, personalização, engajamento da equipe e o papel da tecnologia no atendimento

Para o setor de hospedagem, a fidelização dos clientes é um trabalho contínuo que exige compromisso com a inovação, encantamento e sustentabilidade. Alguns cases de sucesso mostram que a excelência no atendimento e o cuidado com o ambiente são diferenciais que conquistam a confiança e a lealdade do público consumidor.

Na última terça-feira (29), a ADIT Brasil realizou o webinar “Como encantar e fidelizar clientes no setor de hospedagem: estratégias para excelência,” com a participação de Lizete Ribeiro (Grupo Tauá), Leonardo Freitas (Costão do Santinho), Raimundo Pimenta (My Mabu) e Alejandro Moreno (Trul Hotéis).

Durante o bate-papo, os especialistas compartilharam insights sobre as práticas essenciais de fidelização em um mercado cada vez mais competitivo. Segundo eles, para que os hóspedes se tornem recorrentes, é preciso oferecer uma experiência marcante e consistente, desde o primeiro contato até o checkout.

Assista ao webinar completo:

“Essa questão de fidelização tem um ciclo. Aqui com o programa de benefício, primeiro o hóspede tem que viver uma experiência ímpar. Então, a gente coloca ele no jogo não de viver uma experiência normal do hotel, mas a experiência para querer se tornar um membro e virar um cliente recorrente”, elucida Lizete, CEO do Grupo Tauá.

Para Raimundo, CEO do My Mabu, clientes que retornam esperam novidades, enquanto os novos hóspedes precisam ser conquistados. Assim, o setor deve continuar reinventando a vivência de estadia oferecida, seja por meio de novos serviços, entretenimento exclusivo ou opções gastronômicas que surpreendam.

“Nosso cliente recorrente, toda vez que volta quer alguma coisa diferente, ele quer uma experiência melhor, uma atração nova. E a gente quer conquistar clientes que sejam cada vez mais recorrentes, mas a gente também quer o cliente novo, aquele que vai se apaixonar pela primeira vez pelo nosso produto”, comenta Raimundo.

Uso da tecnologia e satisfação interna para um bom atendimento

Além disso, o sócio e presidente da Trul Hotéis, Alejandro Moreno destaca como utilizar a tecnologia para coletar dados e entender preferências permite adaptar o atendimento e antecipar as necessidades de cada hóspede, tornando a experiência mais fluida e satisfatória.

“A tecnologia passa a ser uma parte muito interessante para entender o comportamento do cliente. Os CRMs já estão aí há muito tempo, mas agora se tornam indispensáveis para entender como que o cliente gosta de ser atendido, do que ele gosta, o que realmente incomoda. A gente acaba encontrando um perfil muito mais sofisticado”, afirma Alejandro.

De acordo com Leonardo, que é copresidente do Costão do Santinho, o engajamento e satisfação dos colaboradores é fundamental para criar um ambiente acolhedor e oferecer um serviço realmente encantador. Para isso, é importante investir no desenvolvimento e na motivação do time, garantindo alinhamento com os valores do empreendimento.

“Nós temos uma pauta forte com o ESG, a gente nasce com uma cultura de inclusão que o colaborador se sente parte do processo. Porque é muito mais difícil encantar e fidelizar o cliente sem ter o colaborador fidelizado. Então, nós temos benefícios e uma gestão de pessoas que trabalha para que o colaborador entenda que ele é parte disso”, diz Leonardo.

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil