POR AIRBNB, NOVO ASSOCIADO ADIT BRASIL.

A maioria dos momentos que temos em nossas vidas não são registrados ou são rapidamente esquecidos. Poucos são lembrados por meses, e menos ainda ficam conosco por anos. O papel de um anfitrião de experiências é criar momentos mágicos e transformadores, que ficarão nos corações dos nossos hóspedes a vida inteira.

Todos nós nos esforçamos para fazer com que nossos hóspedes se sintam verdadeiramente em casa. Os hóspedes que viajaram de muito longe podem sentir mais dificuldade em se sentir em casa em uma terra estrangeira. Cabe a nós fazê-los se sentirem conectados e, em poucas horas, se sentirem integrados.

Uma maneira de fazer isso é criando momentos excepcionais dentro de sua experiência, que aumentam suas chances de ganhar uma avaliação de cinco estrelas. Vamos analisar algumas maneiras de criar essa magia para os hóspedes.

Definir (e estar à altura) das expectativas 

Lembre-se desta fórmula: Expectativas > Realidade = Decepção

Expectativas maiores do que a realidade decepcionam os hóspedes. E como os hóspedes formam suas expectativas? A partir dos comentários da sua página, da comunicação direta com os anfitriões, ao lerem sua descrição, verem seu preço e suas fotos e pelo boca a boca. A boa notícia é que muitas dessas coisas podem ser diretamente controladas por você.

Por exemplo, você oferece uma degustação de cerveja e, na página da sua experiência, define a expectativa de que sua degustação inclui cinco cervejas. Digamos que, no momento da experiência, por algum motivo, você só pode fornecer quatro cervejas. Os hóspedes que vieram para a experiência esperavam cinco cervejas, mas só receberam quatro. Não importa o quanto sua experiência seja boa, o quanto as cervejas sejam deliciosas, as pessoas ficarão automaticamente irritadas porque não receberam o mínimo que esperavam. Tente sempre antecipar o que pode decepcionar os hóspedes e definir as expectativas com eles com antecedência. 

Aperfeiçoar

Depois de definir com precisão as expectativas, você pode ir muito além delas por seus hóspedes. Aprimore sua experiência incluindo momentos decisivos.

“Rasgar o roteiro” é uma ótima maneira de elevar sua experiência. Adicione detalhes inesquecíveis, compartilhe a sua própria história pessoal e vá além do esperado para cuidar dos seus hóspedes de uma forma inusitada.

Encerre com maestria

Pesquisas mostram que as pessoas não se lembram da duração de um evento. Eles se lembram do apogeu e do final. Quando as pessoas avaliam uma experiência, tendem a esquecer ou ignorar completamente sua duração – um fenômeno chamado “negligência de duração“. 

 Em vez disso, classificam uma experiência com base em dois momentos principais:
1. O melhor (ou pior) momento, conhecido como “apogeu”
2. O final 

Psicólogos chamam essa situação de “regra do pico-fim”. Ao visitarem a Disney, as pessoas sempre lembram dos fogos de artifício mágicos e do desfile no final da noite. Seu final não precisa ser extravagante ou exagerado. Às vezes, um gesto simples pode ser o mais inesquecível. Concentre-se em reduzir a ansiedade (momentos de inquietação) e adicionar pequenos toques surpreendentes (momentos de pico) e terminar em grande estilo.

Leve os hóspedes à transformação pessoal

Outra maneira de criar um momento mágico é abrir a mente dos seus hóspedes para novas ideias e reflexões. Leve os hóspedes a “tropeçar na verdade” e desperte neles uma percepção que culmine em um momento de epifania. Faça com que algum de seus hóspedes cheguem até você depois de uma experiência e digam: “Eu nunca percebi isso antes, mas…” ou, “isso mudou completamente meu pensamento sobre…”

Para produzir momentos de insight, todos nós precisamos ir além e nos colocarmos em novas situações. Como anfitrião, você está posicionado em um lugar exclusivo para levar os hóspedes a descobrir algo novo sobre si mesmos e sobre o mundo através de sua experiência.

Aprenda os 5 pontos

Erros acontecem – e acontecerão. Para garantir que não atrapalhem sua experiência (e para reduzir a possibilidade de comentários negativos), siga estes 5 pontos definidos por Danny Meyer, proprietário de restaurante e autor, em seu livro Negócios à mesa – Como criar um restaurante de sucesso:

1. Consciência: use todas as informações disponíveis (ou seja, linguagem corporal, dicas sociais, tom) para ler se seus hóspedes estão se divertindo 
2. Reconhecimento: admita que houve um erro 
3. Peça desculpas: mostre um remorso genuíno com um pedido de desculpas autêntico 
4. Ação: valide o pedido de desculpas com uma ação imediata para corrigir a situação 
5. Dose extra de generosidade: prove o quanto você se importa, superando as expectativas e fornecendo algo “extra”  

Uma maneira fácil de praticar essas dicas é ler a página da sua própria experiência e, mentalmente, tentar entendê-la se colocando no lugar do hóspede. Existem oportunidades para momentos de surpresa e prazer? Há momentos de decepção para os quais você pode se preparar melhor? Ao colocar-se rotineiramente no lugar do seu hóspede, você pode continuar melhorando sua experiência e superar as expectativas.