Segmento acompanha necessidades e mudanças no perfil do hóspede sem perder qualidade operacional

A forma como consumidores enxergam o patrimônio turístico tem passado por transformações profundas nos últimos anos. Em vez de um ativo associado apenas à posse ou à ostentação, cresce a percepção de que o valor está cada vez mais ligado à experiência, ao tempo de qualidade e à possibilidade de acessar destinos e serviços com previsibilidade.

Nesse contexto, a multipropriedade turística vem ganhando força no mercado brasileiro e internacional, consolidando-se como uma alternativa tanto à segunda residência quanto a modelos tradicionais de hospedagem.

Segundo Fernanda Nogueira, diretora de projetos na Caio Calfat Real Estate Consulting, o avanço da multipropriedade ampliou o acesso a destinos turísticos e produtos imobiliários que antes estavam fora do alcance de muitos consumidores.

“Para o cliente que prioriza, a relação custo-benefício, a multipropriedade possibilitou o acesso a produtos e locais que dificilmente teriam espaço no orçamento. Já para os clientes com um padrão mais elevado, a multipropriedade abriu uma nova possibilidade de consumo, onde o tempo de descanso e convívio é priorizado, uma vez que o imóvel é administrado por um terceiro que cuida da conservação e manutenção do bem”, explica.

Essa mudança também reflete num movimento mais amplo na economia, em que o acesso passa a ser tão ou mais relevante que a posse. Para Maria Carolina Pinheiro, vice-presidente de desenvolvimento de negócios para América Latina e Caribe da Wyndham Hotels & Resorts, o consumidor contemporâneo enxerga o patrimônio turístico principalmente como um ativo de estilo de vida.

“A lógica é de ‘valor percebido’, não apenas preço, e isso conversa com um contexto em que as pessoas seguem priorizando viagens e experiências, com a demanda global se mantendo resiliente”, ressalta a VP da Wyndham.

Destinos e novos produtos para explorar

Além das mudanças no comportamento de viagens do consumidor, o potencial turístico do país também surge como um fator relevante para o crescimento desse modelo. Para Alejandro Moreno, vice-presidente de turismo da ADIT Brasil, a diversidade natural e cultural do país representa uma oportunidade significativa para o desenvolvimento de novos produtos turísticos e imobiliários.

“O Brasil como destino ainda tem muito para ser mostrado. Tem muitas coisas, primeiro da natureza, depois de cultura a serem exploradas. Cidades como Ouro Preto, Recife, Salvador, tem tanta coisa importante que mostra o que é o brasileiro, você entende de onde nasce a brasilidade. Então, é muito importante aproveitar e conhecer o que o Brasil tem para oferecer”, enfatiza Moreno.

Para a multipropriedade, essa diversidade de destinos e produtos é um ponto forte. Uma vez que a proposta dá a possibilidade de trocar o seu uso no empreendimento em que possuí cotas por outros locais da mesma rede ou por meio de intercambiadora, por exemplo, quantos mais regiões para explorar, melhor.

“Globalmente, a indústria vem migrando de formatos rígidos para modelos mais flexíveis, com sistemas por pontos e maior poder de escolha, o que tende a aumentar a aderência e satisfação quando o produto é bem explicado e bem entregue”, afirma Pinheiro.

“Por aqui, a expansão do modelo também se conecta à ampliação de destinos e ao amadurecimento da oferta, como mostram os relatórios setoriais divulgados nos últimos ciclos.”

Maria Carolina Pinheiro

Papel da operação na experiência do cliente

Enquanto o crescimento vem das oportunidades bem aproveitadas com produtos atraentes, a solidez da multipropriedade é feita com a satisfação na experiência do cliente. Para isso, mais do que uma grande lista de programas e serviços, é preciso que a operação funcione com excelência. Nesse aspecto, Nogueira pontua que a hospitalidade também tem se fortalecido na multipropriedade.

“Cada vez mais vemos uma proximidade da multipropriedade e a hotelaria, onde o contexto da experiência ganha grande relevância. Processos operacionais mais maduros e um olhar mais atento às necessidades dos hóspedes tendem a ser incorporados no dia a dia da multipropriedade”, diz a diretora.

Para Moreno, a sustentabilidade do negócio está na relação do proprietário com o empreendimento. O executivo defende que, manter a satisfação do proprietário durante toda sua jornada de uso do produto turístico é o que garante o seu retorno no ano seguinte e o interesse por conhecer todas as possibilidades da propriedade compartilhada.

“Conseguir manter o cliente contente com o que ele comprou, para que continue utilizando, está fundamentado em como você trata ele desde o momento que ele liga no call center até a utilização.”

Alejandro Moreno

Nogueira ainda destaca que a eficiência operacional também se relaciona com as novas tendências de consumo e estilo de vida do hóspede. Isto é, um serviço ágil e completo, mas sempre humanizado e atento às necessidades reais de cada perfil de cliente.

“A relação com o tempo também mudou, com menos tempo e com mais exigências, a entrega na operação precisa ser mais eficiente, o que não quer dizer fria a automatizada, o equilíbrio fino entre hospitalidade e eficiência devem nortear a experiência do cliente durante sua estada”, conta Nogueira.

Uma multipropriedade mais sólida e sofisticada

Assim, diante de um cenário marcado por mudanças rápidas no comportamento do consumidor, o desenvolvimento de empreendimentos multipropriedade com cada vez mais sensibilidade e capacidade de adaptação trouxe um mercado ainda mais sofisticado, que sai na frente por sua possibilidade de adaptação.

“Com uma dinâmica mais complexa de consumo, onde tendências vêm e vão como num piscar de olhos, estar atento às necessidades do consumidor é um ponto crucial para se desenvolver um projeto”, defende Nogueira. 

Toda essa consolidação da multipropriedade no Brasil é resultado de um processo gradual de estruturação do mercado, aliado à atuação de players que ajudaram a transformar o conceito em um produto tangível e confiável, incluindo no apoio para a regulamentação da Lei nº 13.777/2018, que rege o setor. Isso, associado aos outros fatores já mencionados, como os produtos e operação aperfeiçoados para o público, o avanço do segmento surge diretamente pela construção de confiança e pela entrega consistente ao consumidor.

“O amadurecimento e a credibilidade trazida por empreendedores que tornaram o conceito uma realidade fizeram com que o produto ganhasse a aceitação entre desenvolvedores e consumidores.”

Fernanda Nogueira

Ao mesmo tempo, à medida que o setor avança em governança, padronização e qualidade da entrega, a multipropriedade passa a ocupar um espaço mais estratégico no planejamento das famílias, como explica Pinheiro.

“No Brasil, esse movimento acontece em paralelo à profissionalização do setor, a multipropriedade ganhou escala e entrou no radar de famílias que querem planejar férias com mais recorrência e isso ajuda a explicar o crescimento capturado pelos estudos de mercado”, afirma.

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil