Programas de fidelidade que oferecem benefícios exclusivos para sócios estão se tornando cada vez mais populares no Brasil, especialmente com a consolidação do Mais Tauá, sistema próprio do Grupo Tauá. Daniel Ribeiro, atual presidente do conselho e já tendo liderado a empresa no cargo de CEO, revela as estratégias usadas para aprimorar o modelo de timeshare nos seus hotéis.

Em franca expansão no país, este mês de março, o grupo realiza a inauguração institucional do seu sexto empreendimento de lazer e turismo, em João Pessoa. O resort é o primeiro da rede no Nordeste, além de um dos maiores da região e será oficialmente aberto ao público em julho, com vendas já liberadas e datas preenchidas.

Confira a seguir a íntegra da entrevista conduzida por Selefe Gomes, superintendente de turismo da ADIT Brasil:

O Tauá é pioneiro em vários sentidos e é falado muito sobre o sucesso do modelo de timeshare que vocês iniciaram com o Mais Tauá. Quanto ele representa hoje para a rede inteira?

Essa foi uma mudança em que a gente não foi inovador, né? As pessoas imaginam que foi, mas a gente foi três vezes a Cancun. Me lembro de um intervalo muito curto de um ano e meio em que isso aconteceu por lá numa velocidade muito grande. As pessoas trabalhavam com esse modelo de timeshare ou com multipropriedade, eles chamam muito de timeshare e lá teve essa mudança muito grande para um clube de desconto com benefício.

Então, foi um modelo não inovador no sentido dos primeiros a inventar a solução, mas sim, os primeiros a trazer para o Brasil e a ter coragem de implementar. Eu acho que a gente vinha passando por umas dificuldades de entendimento do sistema de pontos, que era meio complexo para as pessoas entenderem e isso afetava também a nossa diária média.

A gente teve muitos aumentos de diárias acima da inflação nos últimos anos, em que a pessoa congelava os pontos e acabou impactando na operação. Esse sistema que a gente trabalha hoje, desconto com benefícios, ele traz o cliente muito de volta, sabe? Ele tem uma recorrência contínua igual ao timeshare.

Mas ele gera hoje R$ 8 milhões ao ano, só de assinatura no resultado líquido do grupo. Então, além de ter todos os benefícios do timeshare, além do cliente continuar voltando e ser um cliente recorrente, ele tem uma assinatura que hoje é crescente no ano, é uma diferença gigantesca.

Daniel Ribeiro

E como é a estratégia comercial e de conversão para o Mais Tauá dentro dos parques, tem alguma estratégia específica?

Não, a gente tirou os captadores há um tempo e a gente trabalha com concierge. A gente tenta contactar esses clientes antes deles chegarem no hotel, para tentar mudar a experiência dele lá dentro, para ele já vivenciar os benefícios de quem é membro e poder participar de uma venda já com uma percepção do que é ser um membro do Mais Tauá.

Então, a gente tenta fazer isso, incluindo benefícios relevantes, como jantares, massagens, late check-outs e aí as pessoas que se mostram interessadas são convidadas para uma sala e se faz o processo de venda muito parecido com timeshare.

Mas a gente mudou muito na concepção de convidar essa pessoa para a sala de vendas. Quando ela vai para lá, a gente já entende que ela conhece o produto e ela não é uma venda tão morosa e difícil, ela é mais maleável.

O produto foi formatado diferente para os membros, por exemplo, quem faz parte do Mais Tauá tem direito a muito mais coisas e benefícios e exclusividades do que o que era feito antes, sabe? Por isso a gente até demorou um pouco para lançá-lo, porque a gente acabou construindo bastante área para tangibilizar esses benefícios.

Então, tem sala de check-in e check-out, tem hotel que tem piscina exclusiva, tem hotel que tem spa exclusivo, restaurante exclusivo, jantares e restaurantes à la carte. São vários espaços e serviços que são incluídos que tornam muito diferente do que era antes, com certeza absoluta.

E o que você considera como o principal desafio para manter o Mais Tauá crescendo?

Esse tipo de cliente, obviamente, ele quer sempre que a gente esteja renovando o parque, que esteja sempre crescendo, que tenha sempre novidades, mas principalmente que ele tenha uma conexão humana, que eu acho que isso é uma marca muito registrada do Tauá. Então, com esse cliente repetido, a gente consegue criar uma identidade muito maior e um relacionamento mais duradouro.

Porque a gente quer que realmente seja o destino de segunda residência dele, de segunda casa e não só um hotel.

Daniel Ribeiro

Então a gente tenta criar laços com essas pessoas e com a repetição isso fica mais fácil para a gente, para atender de uma forma muito mais personalizada e de uma forma que a gente consiga chegar no coração do cliente mais fácil com a qualidade do atendimento.

Além de Cancún, vocês foram para outros lugares para estudar, saber as melhores práticas?

A Disney sempre é uma escola para a gente, não tem nenhum ano que a gente não vá lá. Isso para o nosso setor é meio que o Vaticano para quem vai para a missa. É realmente o espelho para todos nós. Todo ano a diretoria toda vai. É o principal benchmark da rede. Tem outros hotéis que a gente foi nos Estados Unidos, que a gente sempre visita, tem o Kalahari Resorts, tem o Great Wolf Lodge, mas de experiências e atendimento é a Disney.

O principal é Disney Orlando ou vocês vão nos parques da Disney de Paris e Xangai?

O pessoal foi em Shangai ano passado, uma parte da diretoria com uma missão na China, eu estive na Disney da Europa, a gente sempre tenta juntar às vezes o lazer com essa parte de trabalho. Nos Estados Unidos tem outras coisas legais que não são a Disney que a gente visitou bem no ano passado. Mas igual a questão de atendimento e experiência, a gente realmente tem como um espelho a Disney.

A gente está fazendo a Missão Técnica China de Hotelaria e Experiência, também foi uma demanda que a gente percebeu de visitar a Disney de Xangai para conhecer o parque que inaugurou há pouquíssimo tempo comparado aos outros parques. Agora, sobre o Tauá João Pessoa, já está anunciado nas redes sociais que vai inaugurar em julho, né?

As vendas estão para primeiro de julho, já estamos com clientes vendidos e com uma boa ocupação. Mas a gente vai fazer uma inauguração institucional no dia 25 de março.

Ai, que maravilha. Para esse novo Tauá, qual foi a inovação de processo ou ferramenta de gestão que você considera que mais contribuiu para ter produtividade nos projetos? 

A gente tinha uma dificuldade muito grande do cliente conseguir fazer a reserva, mas era uma dificuldade muito grande. Ele não conseguia sozinho, ele tinha que ligar para uma pessoa e às vezes quando tinha uma demanda muito grande em datas específicas, chegava a demorar dois dias para ele ter um retorno de quantos pontos seriam, quanto que ele gastaria e tudo.

A gente fez um investimento muito relevante e a compra desse cliente hoje é toda de forma online, ele não precisa conversar com ninguém.

Daniel Ribeiro

Porque imagina você tratar esse cliente de uma forma pior do que o cliente normal. Antes, o cliente do timeshare na hora da reserva, ele tinha um atendimento pior. Hoje não, ele tem um login que consegue fazer o uso dos benefícios, dos descontos completamente online e completamente independente. Isso foi uma ferramenta muito disruptiva no nosso mercado e que demandou um investimento muito grande.

Essa ferramenta mostra os benefícios, mostra o que a pessoa tem direito, qual é o prazo de contrato; esse com certeza foi o grande diferencial. Ninguém conseguiu construir ainda no sistema de pontos uma forma de fazer reserva online, não só o Tauá.

Qual movimento que você acompanha diariamente que te dá o start de novas ideias? Você acompanha algum processo ou algum mercado específico?

Eu gosto muito de estar antenado em qualquer tipo de mercado. Eu escuto muito podcast, na hora que eu estou fazendo ginástica, na hora que eu estou fazendo exercício, eu leio, sempre estou lendo livro, então vou me atualizando e vendo o que é que está acontecendo, não só no nosso mercado, mas qualquer outro negócio, qualquer outro mercado, tanto para cases do nosso setor, quanto para outros cases para me manter atualizado.

Ou seja, você está sempre trabalhando.

Ah, é! Mas como diz um amigo meu, quando você transforma o trabalho num lazer, você não reclama de nada, né? Para mim não é realmente trabalho, eu gosto muito do que eu faço e gosto muito de negócios paralelos também

E quais os valores e práticas que você considera inegociáveis dentro do grupo Tauá?

A gente tem os nossos valores de ética, honestidade, o atendimento humano, essa empatia, a simplicidade, acho que é muito parecido com o que a gente é como pessoa mesmo, sobre tratar todo mundo igual, a parte de servir, são essas coisas.

Para quem não foi ainda para algum dos parques ou algum dos hotéis do Tauá, realmente isso vai além da parte de gestão, na experiência do cliente dá para perceber uma cultura muito forte.

A gente fala que o Tauá precisa viver para entender o tamanho da força da nossa cultura. A gente não tem os melhores parques, os melhores hotéis, nós temos as melhores pessoas e aí a gente se preocupa com a estrutura depois. Os nossos 3 mil emocionadores hoje é o que fazem a nossa diferença quando o cliente está dentro dos hotéis, dos parques.

No seu dia-a-dia, quais são os assuntos do grupo que você se dedica e quais você já delegou 100%?

Já deleguei foi muito. A gente fez uma transição, que foi um sucesso muito grande da minha gestão para a da minha irmã, ela hoje é a CEO, executiva principal. Essa operação do dia a dia está muito na cabeça dela e ela está administrando com maestria, fazendo a cultura cada vez melhor.

A parte estratégica que eu olho muito, sabe? Essas questões de desenvolvimento, quais as áreas que nós vamos entrar, quais os negócios que nós vamos participar, qual o próximo hotel que a gente vai construir, se a gente vai investir ali ou aqui. É muito mais na parte estratégica, a gente tem um conselho muito bem formatado, que funciona muito profissionalmente e eu sou presidente do conselho.

E todas essas expansões, igual João Pessoa, eu acompanho de perto até poder entregar para a operação.

Daniel Ribeiro

Hoje a gente realmente tem essas figuras muito bem separadas e, nossa, já deleguei muito do que fazia, pode ter certeza disso.

Quer dizer que já tem previsto ou sendo analisado outros investimentos do grupo Tauá?

Sim, nunca para, nunca para. Nós já temos um projeto certo e um para assinar.

Ai, que maravilha. E como tá sendo muito falado da inauguração do Tauá de João Pessoa e nesse mercado tão competitivo, com tantas marcas internacionais entrando aqui no país, qual o diferencial que você enxerga de uma rede de resorts bem gerida e brasileira?

Primeiro é o que a gente falou agora, Selefe. A gente não pode esconder que o nosso diferencial é realmente a nossa cultura e as pessoas. A gente já está em processo de treinamento. Nós já trouxemos 100 pessoas da Paraíba que passaram aqui o Natal, o Réveillon e estão voltando pós-carnaval, que já pegaram a nossa cultura. E mais 100 pessoas que são nordestinas, que trabalhavam nos hotéis do Sudeste e que queriam voltar para casa, estão voltando.

Assim a gente já começa com pessoas com a nossa cultura enraizada, que é muito importante. O corpo de gestão com uma experiência muito grande, tempo de casa na nossa cultura. Isso é um pontapé inicial que nenhuma rede internacional tem, que é o atendimento humanizado e com o coração do Tauá.

Agora, em questão de estrutura, é uma coisa que não existe no mercado brasileiro, sabe? E até mesmo lá fora, o que a gente faz é uma coisa impressionante.

Daniel Ribeiro

Tem a cidade das crianças, tem pista de boliche, tem parque aquático indoor, o parque aquático indoor ele abre num teto igual o estádio do Atlético Paranaense, ele vira um parque outdoor, tem uma piscina de onda gigantesca, tem um teatro profissional para 400 pessoas.

É tanto aparelho que a gente não consegue nem descrever, mas é um uma coisa muito maior do que só os quartos hoteleiros. São oito restaurantes, piscina de vidro. Está sendo construído realmente o melhor hotel do Brasil com as melhores pessoas. Nós estamos muito empolgados que isso vai fazer muita história, porque o Nordeste precisava de um produto assim.