Por Wilmar Guimarães, Ceo da Vize Solutions

Nos últimos anos, o mercado de multipropriedade tem crescido de forma significativa no Brasil. O modelo já representa uma parte relevante do mercado imobiliário turístico, com centenas de empreendimentos e milhares de frações comercializadas anualmente. Esse crescimento trouxe consigo um novo desafio: como gerir, de forma eficiente e escalável, a jornada do cliente após a venda? Enquanto no modelo tradicional o relacionamento tende a se encerrar após a assinatura do contrato, na multipropriedade ele está apenas começando. Isso exige processos robustos, atendimento contínuo, clareza na comunicação e uma gestão precisa dos contratos, períodos de uso e, principalmente, da experiência do cliente.

Desafios do pós-venda na Multipropriedade

Embora a máquina de vendas seja uma grande potência, o pós-vendas ainda assume uma grande lacuna, por falta de ferramentas específicas para o setor. O pós-venda na multipropriedade ainda é um ponto sensível para muitos empreendimentos, principalmente pela falta de processos específicos e tecnologias adequadas ao modelo. A gestão de contratos com múltiplos cotitulares, a administração flexível dos períodos de uso e o controle financeiro recorrente, como taxas e inadimplência, exigem organização e automação. Além disso, o relacionamento com o cliente não se encerra após a venda. Pelo contrário, ele se intensifica, exigindo atendimento contínuo, comunicação clara e integração entre os setores de vendas, operações e suporte. Sem essa estrutura, é comum que ocorram ruídos, retrabalho e queda na satisfação do cliente.

Tecnologia não é mais uma opção – é uma necessidade

À medida que o mercado amadurece, cresce também a exigência dos clientes. Eles esperam o mesmo nível de digitalização, praticidade e autonomia que encontram em outros setores, como bancos, companhias aéreas ou serviços de streaming. É nesse cenário que a adoção de ferramentas especializadas se torna fundamental. Soluções genéricas, como CRMs tradicionais, costumam falhar em pontos cruciais do modelo de multipropriedade, como:

•           A gestão das frações;
•           As regras de uso compartilhado;
•           A recorrência dos pagamentos;
•           E a necessidade de um canal único de relacionamento.

Sem uma tecnologia aderente, o risco de aumentar a inadimplência, gerar ruídos na comunicação e comprometer a experiência do cliente é real e iminente.

Oportunidades para quem prioriza a jornada do cliente

Empreendimentos que estruturam bem seu pós-venda, além de reduzir custos operacionais, conseguem: aumentar a satisfação dos clientes, reduzir taxas de churn e inadimplência, gerar mais indicações e vendas futuras, fortalecer sua reputação no mercado. E, mais do que nunca, o cliente espera ter acesso a um portal, central de atendimento digital, acompanhamento dos seus contratos, período de uso e facilidade na resolução de demandas.

 A Tecnologia como necessidade estratégica

Com a evolução do mercado, aumentam também as expectativas dos clientes, que passaram a esperar o mesmo nível de digitalização e autonomia encontrado em outros setores, como o financeiro ou o de viagens. Ferramentas genéricas muitas vezes não contemplam as particularidades da multipropriedade, como a gestão compartilhada de frações, as regras específicas de uso por cotistas, dentre outras. Sem o apoio de uma tecnologia alinhada às particularidades do setor, é comum que ocorram ruídos na comunicação, aumento da inadimplência e queda na satisfação do cliente, o que impacta diretamente os indicadores de retenção e reputação.

 Oportunidades para quem estrutura bem o pós-venda

Empreendimentos que investem em uma estrutura sólida para o pós-venda colhem benefícios em várias frentes:

•           Melhoria na experiência e satisfação do cliente;
•           Redução de inadimplência e distratos;
•           Aumento na retenção e nas indicações espontâneas; 
•           Ganho de eficiência operacional e reputação de mercado.

Portais digitais, fluxos automatizados de atendimento, gestão centralizada de contratos e comunicação omnichannel são algumas das estratégias que vêm se consolidando como padrão no setor, e não mais como diferencial. A jornada do cliente na multipropriedade vai muito além da assinatura do contrato. Com as mudanças no perfil de consumo e a evolução do mercado, estruturar bem o pós-venda se tornou uma prioridade para garantir não apenas a fidelização do cliente, mas também a sustentabilidade do modelo. A tecnologia, quando aplicada de forma estratégica, se mostra uma aliada fundamental nesse processo.

Wilmar Guimarães é  CEO da Vize Solutions, empresa de tecnologia especializada em CRM e experiência do cliente. Atua há anos no setor, com forte expertise em liderança, estratégia de negócios e desenvolvimento de soluções inovadoras. À frente da Vize, tem como missão transformar o relacionamento entre empresas e clientes, promovendo experiências de alto nível e fidelização por meio de tecnologia e equipe especializada.