Especialistas detalham como o pós-venda, o onboarding estruturado e uma jornada bem planejada são determinantes

Consolidar a experiência e garantir a fidelização do cliente de multipropriedade exige muito mais do que uma boa venda. O processo envolve alinhamento de expectativas, jornada estruturada, comunicação integrada e acompanhamento constante do comportamento do multiproprietário.

Por se tratar de um modelo no qual o relacionamento é de longo prazo, cada etapa influencia diretamente na retenção e na percepção de valor. Para Leonardo Ruffo, Gerente Geral da MME Vacation Club, a fidelização começa antes mesmo da assinatura do contrato. Segundo ele, muitos cancelamentos têm origem na expectativa criada durante a venda.

“A fidelização é consequência de uma promessa bem feita, de uma jornada bem desenhada e de um sistema que não deixa o cliente se perder. Porque no final, todo cancelamento tem uma história e essa história quase sempre começa antes do contrato, na expectativa criada no cliente”, destaca Ruffo.

A clareza na proposta de valor e a transparência no processo são, portanto, pilares essenciais. Na prática operacional, Rafael Albuquerque, diretor de multipropriedade do Hot Beach, reforçou que o pós-venda se materializa na experiência de uso.

“O pós-venda acontece na operação hoteleira, no parque que o cliente tem acesso, no uso que ele faz.”

Rafael Albuquerque

Para Graziela Cantinho, gerente de pós-vendas do Costão Vacation Club, no Costão Estaleirinho, ressalta uma visão estratégica baseada em antecipação e relacionamento contínuo. Para ela, acompanhar histórico, preferências e padrões de consumo é essencial para manter o cliente ativo e engajado.

“Se eu sei os clientes que vieram em fevereiro do ano passado, em novembro a gente já vai começar a movimentar essa carteira para trazer esses clientes de novo em uma data que já é habitual. Se a gente deixa o cliente solto, ele acaba indo para outro local. Então esse é um ponto bem importante, ter atenção com o cliente e os sinais que ele está nos trazendo”, explica a gerente.

Zona cinza e integração de equipes

Ruffo também chamou atenção para um perfil que merece monitoramento constante, o cliente que permanece inativo. Identificar esse comportamento e ativar estratégias de relacionamento pode ser determinante para evitar distratos.

“O pior cliente é o que fica na zona cinza, que não faz nada. Ele paga o boleto, mas não reserva semana nem deixa no pool. É com esse cliente que a gente está preocupado, porque o próximo passo dele é o cancelamento.”

Leonardo Ruffo

Albuquerque ainda reflete como a jornada precisa ser fluida e integrada entre as áreas e como o alinhamento interno impacta diretamente na percepção externa. Ele defende que a transição de um atendimento para outro precisa ser muito bem executada para evitar os ruídos na comunicação com o cliente.

“É consenso que comunicação e passagem de bastão são cruciais. Captação entregou para vendas, vendas entregou para o pós-vendas e o pós-vendas entregou para hotelaria, está todo mundo falando a mesma língua. Tudo isso é crucial para o sucesso dos clientes”, reforça o diretor do Hot Beach. 

Ao falar sobre relacionamento de longo prazo, Cantinho destaca a importância de criar vínculos consistentes e personalizados com cada cliente, reforçando a confiança e a continuidade no atendimento. Para ela, a estabilidade no contato é um diferencial estratégico dentro da jornada de fidelização.

“A gente se preocupa em ser uma carteira fixa. Ou seja, a consultora vai ser fixa para o cliente por todo o tempo que ele estiver conosco.”

Graziela Cantinho

Os executivos discutiram mais sobre o assunto no webinar “Passo a passo para consolidar a experiência e fidelização do cliente de multipropriedade”, realizado pela ADIT Brasil no último dia 10. Assista ao papo completo:

• Por Maíra Sobral – Coordenadora de conteúdo na ADIT Brasil